Em outras palavras, as mídias sociais deixaram de ser usadas apenas para publicações que tenham como foco a divulgação dos seus produtos e serviços, e passaram a integrar o leque de canais de atendimento das marcas. Inserido no conceito do SAC 2.0, o Assinaturas SaaS atendimento nas redes sociais consiste em usar esses canais como meio para estabelecer contato com os clientes. Há uma série de fatores e cuidados que merecem — e muito — sua atenção, especialmente no que se refere ao atendimento nas redes sociais.
Algumas interações com o cliente podem ser resolvidas com uma rápida troca de mensagens, mas, às vezes, convém continuar a conversa fora das redes sociais para resolver um problema do cliente de maneira mais eficaz. Independentemente de usar a HubSpot ou uma ferramenta como o TweetDeck, você pode personalizar fluxos e listas de acordo com os segmentos que desejar. Aqui estão alguns fluxos que recomendamos configurar para atendimento ao cliente em redes sociais. Outro ponto crucial do atendimento online se refere à criação de uma imagem positiva para a sua empresa. Ao receber um atendimento eficiente, o consumidor certamente deixará bons feedbacks em suas postagens e até mesmo em outros canais de comunicação.
Proximidade escalável com o cliente
É claro que se sua marca for bastante tradicional, o uso das gírias deve ser descartado. Afinal, a sua comunicação deve estar alinhada não só com seu público e meios, mas também com o pitch da sua empresa. O tom de voz da sua marca não só permite que você se comunique e se expresse de forma mais autêntica, como também promove uma melhor conexão com seu público. Além disso, os chatbots configuram uma ótima ferramenta para prover um atendimento durante 24 horas todos os dias da demanda. Para completar, desafogam o trabalho dos agentes humanos, pois permitem que as pessoas os acessem e solucionem suas dúvidas sem envolver o time de suporte. Junto com essa mudança comportamental, a transformação digital trouxe à tona a facilidade e a flexibilidade de comprar virtualmente.
E, ainda que você delete algo, esse cliente pode usar a cópia da tela para fazer uma nova postagem, comprometendo consideravelmente a imagem da sua marca. Isso acontece porque as mídias sociais têm uma característica mais informal, além de serem bem mais dinâmicas. Queremos ser uma empresa globalmente reconhecida por ajudar empresas a impactar positivamente o mundo.
Confira exemplos reais de falha de comunicação, com 5 cases ligados aos clientes internos e 4 cases externos, focados nos consumidores da marca. A ferramenta é totalmente omnichannel e permite que o atendimento da sua empresa aconteça em todos os seus canais de interação, inclusive nas redes sociais. Em vez de oferecer apenas um número de telefone ou e-mail para contato, a quantidade de redes sociais e o fato de que muitas já contam até com recursos oficiais de suporte faz com que as pessoas exijam mais opções. Responder aos comentários positivos e agradecer elogios também é uma forma de fortalecer o relacionamento com o cliente. E ainda vale mencionar que esse tipo de interação também pode ser usada como prova social para sua empresa.
– Tenha uma equipe especializada
Se, há pouco tempo, os clientes não tinham tantas informações sobre as empresas e não conseguiam comparar preços, hoje, essas ações são orgânicas e estão incorporadas no dia a dia das pessoas. Apesar do caráter social dessas redes continuar vivo, ele se expandiu para outros setores, como o de suporte ao consumidor. Um dos motivos que explicam isso é que tanto o comportamento das pessoas como os processos de compra mudaram. Apenas os pequenos negócios, normalmente na área do comércio, conseguiam manter a proximidade com os clientes, mas com poucas condições de escalar o empreendimento sem perder essa qualidade. Não estamos falando apenas de criar mais canais, nos quais é possível prestar suporte, mas, sim, do contexto no qual as conversas se desenvolvem. Jamais esqueça que um bom atendimento, seja em momentos de crise ou de sucesso, é uma das melhores maneiras de fidelizar clientes.
– Escolha as plataformas para se posicionar
A resposta a essa pergunta é ampla, já que as mídias sociais transformaram completamente o atendimento ao cliente. Receber feedback negativo é um convite aberto para melhorar a imagem da sua marca e, ainda mais importante, seu relacionamento com o cliente. Ainda assim, uma plataforma de atendimento ao cliente integrada e multicanal pode ser bastante relevante, uma vez que possibilita que sua empresa consulte o histórico do cliente.
Isso faz com que ele se sinta importante, valorizado – e mais confortável para buscar a sua ajuda outras vezes. A verdade é que, apesar de requerir um esforço maior da sua equipe de consultoria, o SAC nas redes sociais traz vantagens únicas. Gerencie e planeje seu conteúdo de redes sociais de forma prática com um modelo e guia de calendário. É importante manter um controle de quantas conversas você está tendo, os tópicos e, se possível, a análise de sentimentos.